Jepang adalah negara yang memelopori penggunaan Total Quality Management (TQM) – meskipun konsepnya banyak berasal dari Amerika Serikat, karena itu industri Jepang mampu menjadi pesaing yang mantap bagi industri AS dan Eropa, bahkan seringkali mengalahkan mereka, contohnya dalam industri mobil dan elektronik.
TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya. TQM dapat dicapai dengan memperhatikan karakteristiknya, yaitu fokus pada pelanggan, obsesi yang tinggi terhadap kualitas, menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah, komitmen jangka panjang, kerja sama tim, memperbaiki proses secara berkesinambungan, menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan, memberikan kebebasan terkendali, kesatuan tujuan, keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.
Prinsip utama dalam TQM yaitu (1) kepuasan pelanggan; pelanggan menentukan kualitas dalam berbagai aspek yaitu harga, keamanan dan ketepatan waktu. (2) Respek pada setiap orang; karyawan adalah sumber daya organisasi yang paling bernilai, karena itu diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan dalam pengambilan keputusan. (3) Manajemen berdasarkan fakta; setiap keputusan didasarkan atas data, bukan sekedar perasaan. (4) Perbaikan berkesinambungan; melakukan proses sistematis dengan melaksanakan kegiatan plan – do – check – act.
Karakteristik dan prinsip TQM seluruhnya bermuara pada tujuan pencapaian kualitas yang diartikan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Terdapat tiga elemen dalam arti kualitas diatas, yaitu (1) kualitas meliputi usaha untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, (2) kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan, (3) kualitas merupakan kondisi dinamis; sesuatu yang berkualitas saat ini, dapat dianggap tidak berkualitas pada saat kemudian.
Dalam produk manufaktur, dimensi kualitas adalah (1) kinerja, (2) keistimewaan tambahan, (3) kehandalan, (4) kesesuaian dengan spesifikasi, (5) daya tahan, (6) penanganan keluhan, (7) daya tarik estetika, (8) citra dan reputasi produk. Sedangkan dalam produk jasa, dimensi kualitas adalah (1) bukti langsung yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi; (2) kehandalan berupa kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan; (3) daya tanggap yaitu keinginan staf untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap; (4) jaminan yang mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf; (5) empati yang meliputi kemudahan dalam komunikasi dan memahami kebutuhan pelanggan.
Kualitas bersumber kepada (1) program, kebijakan dan sikap yang melibatkan komitmen manajemen puncak; (2) sistem informasi yang menekankan ketepatan, baik pada waktu maupun detail; (3) desain produk yang menekankan keandalan dan perjanjian ekstensif produk sebelum dilepas ke pasar; (4) kebijakan produksi dan tenaga kerja yang menekankan pada peralatan yang terpelihara baik, dan penemuan penyimpangan yang cepat; (4) manajemen vendor yang menekankan kualitas sebagai sasaran utama.
Kualitas dapat diukur selain dengan perhitungan biaya, yaitu melalui penelitian konsumen mengenai persepsi pelanggan terhadap kualitas suatu produk atau perusahaan. Metode yang dapat digunakan adalah sistem keluhan dan saran, ghost shopping, lost costumer analysis, maupun dengan survai pelanggan. Variabel pengukurannya dapat diarahkan pada harapan dan kinerja yang dirasakan; perbandingan kedua variabel tersebut dapat menghasilkan kesenjangan (gap).
Berikut ini langkah-langkah nyata yang dianjurkan W. Edward Deming (pelopor TQM), agar terjadi transisi positif dari bisnis biasa menjadi bisnis berkualitas dunia: (1) Ciptakan keajegan tujuan dalam menuju perbaikan produk dan jasa, dengan maksud menjadi lebih bersaing, tetap dalam berada bisnis, dan menciptakan lapangan kerja. (2) Adopsi falsafah baru sesuai dengan tantangan, tanggungjawab dan perubahan. (3) Hentikan ketergantungan pada inspeksi dalam membentuk mutu produk, bentuk mutu sejak awal. (4) Hentikan menghargai kontrak berdasarkan tawaran yang rendah. (5) Perbaiki secara konstan sistem produksi dan jasa karena akan menurunkan biaya. (6) lembagakan on the job training. (7) Lembagakan kepemimpinan. (8) Hapuskan rasa takut pada setiap orang, agar bekerja lebih baik. (9) Hilangkan dinding pemisah antar departemen, agar bekerja secara team. (10) Hilangkan slogan, desakan, target bagi tenaga kerja, karena menciptakan permusuhan. (11) Hilangkan kuota dan manajemen berdasar sasaran, ganti dengan kepemimpinan (12) Hilangkan halangan yang dapat merampok kebanggaan karyawan atas keahlian. (13) Giatkan program pendidikan dan self improvement. (14) Buat transformasi pekerjaan setiap orang, dan siapkan setiap orang untuk mengerjakannya.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar